Sunday, June 22, 2008

Perkhidmatan dalam hospitaliti

Assalamualaikum dan Salam sejahtera!

"A man can succeed at almost anything for which he has unlimited eenthusiasm"
-Seseorang itu boleh berjaya dalam apa jua sekiranya ia mempunyai daya kemahuan / dorongan yang tinggi.

Kajian mengatakan bilamana pendaki mendaki dan tergantung, ketika itu 5% kecerdasan otak digunakan, 8% menggunakan pengalaman lepas dan 87% usaha untuk meneruskan pendakian. Kehidupan kita dalam hospitaliti hampir sama dengan situasi pendaki di atas. Tidak kira sama ada kita di dalam industri perhotelan mahupun pelancongan.

Ketika saya dijemput untuk mengatur sistem dan membuat latihan mengikut SOP (Standard Operation Procedure) di Chalet Air Panas, Pengkalan Hulu Perak tahun 2004 dulu, saya mengkaji perkara asas dahulu iaitu apa ilmu pengetahuan kakitangan chalet ini yang saya boleh pertingkatkan. Misi saya bukan untuk mengubah apa-apa dasar yang mereka amalkan sejak chalet ini dibuka, tetapi menambah baik supaya hasil latihan ini nanti dapat diamalkan dengan baik tanpa ada tidak kepuasan hati mana-mana kakitangan yang agak senior.

Di sini saya menggunakan 5% ilmu, 8% pengalaman dan 87% usaha saya menggalakkan kakitangan dari pelbagai peringkat ini supaya dapat mengikuti latihan dari pelatih mereka ini yang sesetengahnya jauh lebih tua dan berpengalaman dalam bidang penginapan dan makanan. Formula yang saya tekankan sepanjang 4 hari bersama mereka ialah 'added point' pada usaha mereka selama ini. Chalet ini mempunyai seorang pemandu teksi yang mesra dipanggil Abang Fadhil. Beliau sedia menunggu saya tiba di stesyen bas Pengkalan Hulu, Perak Darul Ridzuan sambil memerhati kelibat tetamunya yang tidak pernah pun berjumpa selama ini. Di sini hospitaliti sudah bermula apabila Abang Fadhil yang ibarat 'travel guide' menyambut mesra saya dan terus bawa ke chalet. Sepanjang perjalanan beliau menerangkan keadaan sekitar Pengkalan Hulu serta masyarakatnya.

Ketika sampai di Chalet Air Panas, Puan Hajah Noriha (Chalet Air Panas Owner) sedia menunggu saya. Selesai daftar masuk (check in), saya ditempatkan di bilik yang agak besar dan selesa (semestinya). Dan bermula dari hari itu, saya mulakan sesi pembelajaran saya yang akan dikongsikan dilain masa. Perkhidmatan dalam hospitaliti ini sudah diprogramkan dalam satu pakej. Sehinggakan kita yang berkhidmat ini merasa lali dan lalai malah dipandang enteng. Apa yang ingin saya nyatakan di sini ialah, jangan sesekali rasa jemu apa yang rutin harian kita lakukan untuk sesuatu pekerjaan. Jangan sesekali merasakan pihak tetamu memahami khidmat yang kita berikan, kita memberi mereka panduan berdasarkan prosedur-prosedur kerja kita secara total.

Cuba kita bayangkan, pihak pelancongan mempunyai banyak pilihan tempat penginapan dan dalam banyak-banyak tu hotel kita dipilih. Pihak pelancongan akan memberi maklumat berdasarkan broucer hotel yang sedia ada dan juga pengalaman mereka membawa pelancong ke hotel kita. Sekiranya apa yang dipromosikan oleh pihak pelancongan tidak sama dengan yang bakal berlaku, proses hospitaliti itu akan banyak cacat cela. Di hotel-hotel bertaraf 3 hingga 5 bintang proses daftar masuk bagi tempahan adalah 5-10 minit termasuk memberi maklumat ringkas mengenai kemudahan yang kita ada. Tidak dinafikan proses itu akan berlanjutan juga sekiranya tetamu tersebut mempunyai pelbagai soalan tambahan sedangkan ada ramai lagi tetamu di belakang termasuk 'walk in guest' yang amat penting untuk dilayan. Di sinilah kemahiran berkomunikasi digunakan.

Selepas bertanya dengan tetamu tersebut mengenai tempahan yang dilakukan, serta memeriksa nama yang betul seperti di dalam mykad, 'history' tetamu tersebut amat penting untuk diteliti. Proses ini melibatkan;

1. Knowledge (pengetahuan)
2. Ability (kebolehan)
3. Skills (kemahiran)
4. Safety & Security

Jika seseorang tersebut mempunyai kemahiran berkomunikasi mengenai fasiliti dan kemudahan, ini adalah komunikasi yang boleh mempercepatkan proses daftar masuk, terutamanya yang pertama kali datang ke hotel kita.

Setelah proses ini berjaya dilakukan, tugasan seterusnya akan disambung oleh jabatan lain seperti Housekeeping, Food & Beverage dan Kitchen. Malah Maintenance, Public Area (Housekeeping) akan menjadi inti kemanisan dalam proses ini.

Sebelum saya mengakhiri tulisan ini, renungilah falsafah di bawah;

Apakah itu sikap?

Asas sikap itu ialah:

Bagaimana seseorang itu menganggapi dunia
Bagaimana seseorang itu menganggapi kehidupan
Bagaimana seseorang itu menganggapi dirinya
Bagaimana seseorang itu menganggapi persekitaran
Bagaimana seseorang itu menganggapi masa depan

Bagi falsafah Barat:

"Attitude is a state of the mind"
- Sikap ialah keadaan / situasi minda.

Dalam konteks Islam:

Sikap ialah keadaan / situasi kepercayaan (belief), emosi (emotion) dan minda (mind).

Selamat berjumpa lagi

nota: Hasmiza..mana janji mu? hi3

Chalet Air Panas
Jalan Betong, 33100 Pengkalan Hulu, Perak Darul Ridzuan.
Tel: 04-477579 Fax: 04-4778422

Hasdhil Adventure Enterprise
Encik Fadhil b Hj. Endot
019-4211655

Tri-D Travel & Tours Sdn. Bhd
Encik Mohammad Khafiz b. Othman
Tour Executive
017-9334082

1 comment:

nadia said...

saya memerlukan nasihat dari pihak encik,tp tak tau mcmana nk menghubungi encik. blh tak tinggal kan email di < nadiaptmc@gmail.com>