Pengembaraan

Assalamualaikum dan Salam sejahtera!

Kali ini saya akan menyentuh mengenai pengembaraan. Benarlah kata-kata orang lama, 'jauh perjalanan (kembara / travelling) luas pengalaman'.

Saya mempunyai ramai kenalan yang bertugas sebagai Pramugara dan Pramugari penerbangan. Mereka ini adalah golongan yang paling bertuah berbanding kebanyakkan orang. Tidak dapat dinafikan oleh mana-mana kerja di dunia ini. Tidak kiralah sama ada mereka bertugas di penerbangan dalam negara (domestik) mahupun antarabangsa (wide body). Pengembaraan sambil bekerja ini memberi mereka satu anjakan paradigma yang amat 'istimewa' sehinggakan ada yang masih terlalu muda, menerima kejutan budaya sosial ini.

Kalau anda berkesempatan duduk bersembang dengan pramugara dan pramugari ini, terutamanya yang agak lama bertugas di awan biru, perbualan mereka tidak banyak tertumpu kepada negara-negara yang mereka pernah jejaki, tetapi lebih kepada komuniti masyarakat yang mereka jumpa. Berbanding dengan kita yang mengembara atau melancong menggunakan pakej duit sendiri, pakej hadiah melancong, pakej hadiah MLM mahupun pakej tahunan pekerja pengalaman kita berada di negara asing memang akan dikongsikan dengan sanak saudara dan sahabat handai berminggu-minggu lamanya dan ada yang berbulan-bulan tidak termasuk tahun ke tahun lagi. Tapi itu bukan satu kesalahan cuma membandingkan perbezaan dua golongan ini.

Apa yang saya ingin jelaskan di sini, pengembaraan banyak mempengaruhi cara hidup kita. Rutin harian mahupun disiplin yang diamalkan sebelum ini sedikit sebanyak berubah. Dari tidak pernah berbaris menunggu giliran naik bas mula berbaris malah menggeleng kepala melihat individu yang kurang menyenangkan ini. Tidak kurang juga berfikiran jauh ingin melihat membudayakan orang-orang kita berubah menjadi lebih hospitaliti.

Kita pernah dipertontonkan iklan yang dilakonkan oleh Adlin Aman Ramli yang sungguh berkesan bilamana beliau tidak mahu memberi tempat duduk kepada wanita mengandung malah golongan kurang upaya juga di dalam LRT. Sebenarnya tidak dapat dinafikan ramai yang mementingkan diri sekarang sebab mereka mempunyai pandangan dan alasan masing-masing yang difikirkan logik aqli. Dikaitkan dengan pengembaraan, jika kita hanya membaca majalah atau melihat di televisyen, itu hanya teori tapi praktikalnya tiada. Oleh itu, dengan mengembara tidak kira dimana pun, kita beri perhatian dengan perkara-perkara ini dengan cara yang selamat bukan 'skodeng' mahupun 'usha'. Selamat dari segi cara kita memerhati seseorang itu. Belajarlah jika ia baik untuk ditimba, begitu juga jika sebaliknya, kajilah kenapa kita merasa perbuatan itu salah dan perbetulkan dengan melakukannya mengikut cara yang betul.

Akhir kata, pengembaraan ini adalah salah satu cara mematangkan kita berfikir dan boleh diterapkan di tempat anda bekerja mahupun masih belajar dalam hospitaliti ini.

Selamat mengembara!

Perkhidmatan dalam hospitaliti

Assalamualaikum dan Salam sejahtera!

"A man can succeed at almost anything for which he has unlimited eenthusiasm"
-Seseorang itu boleh berjaya dalam apa jua sekiranya ia mempunyai daya kemahuan / dorongan yang tinggi.

Kajian mengatakan bilamana pendaki mendaki dan tergantung, ketika itu 5% kecerdasan otak digunakan, 8% menggunakan pengalaman lepas dan 87% usaha untuk meneruskan pendakian. Kehidupan kita dalam hospitaliti hampir sama dengan situasi pendaki di atas. Tidak kira sama ada kita di dalam industri perhotelan mahupun pelancongan.

Ketika saya dijemput untuk mengatur sistem dan membuat latihan mengikut SOP (Standard Operation Procedure) di Chalet Air Panas, Pengkalan Hulu Perak tahun 2004 dulu, saya mengkaji perkara asas dahulu iaitu apa ilmu pengetahuan kakitangan chalet ini yang saya boleh pertingkatkan. Misi saya bukan untuk mengubah apa-apa dasar yang mereka amalkan sejak chalet ini dibuka, tetapi menambah baik supaya hasil latihan ini nanti dapat diamalkan dengan baik tanpa ada tidak kepuasan hati mana-mana kakitangan yang agak senior.

Di sini saya menggunakan 5% ilmu, 8% pengalaman dan 87% usaha saya menggalakkan kakitangan dari pelbagai peringkat ini supaya dapat mengikuti latihan dari pelatih mereka ini yang sesetengahnya jauh lebih tua dan berpengalaman dalam bidang penginapan dan makanan. Formula yang saya tekankan sepanjang 4 hari bersama mereka ialah 'added point' pada usaha mereka selama ini. Chalet ini mempunyai seorang pemandu teksi yang mesra dipanggil Abang Fadhil. Beliau sedia menunggu saya tiba di stesyen bas Pengkalan Hulu, Perak Darul Ridzuan sambil memerhati kelibat tetamunya yang tidak pernah pun berjumpa selama ini. Di sini hospitaliti sudah bermula apabila Abang Fadhil yang ibarat 'travel guide' menyambut mesra saya dan terus bawa ke chalet. Sepanjang perjalanan beliau menerangkan keadaan sekitar Pengkalan Hulu serta masyarakatnya.

Ketika sampai di Chalet Air Panas, Puan Hajah Noriha (Chalet Air Panas Owner) sedia menunggu saya. Selesai daftar masuk (check in), saya ditempatkan di bilik yang agak besar dan selesa (semestinya). Dan bermula dari hari itu, saya mulakan sesi pembelajaran saya yang akan dikongsikan dilain masa. Perkhidmatan dalam hospitaliti ini sudah diprogramkan dalam satu pakej. Sehinggakan kita yang berkhidmat ini merasa lali dan lalai malah dipandang enteng. Apa yang ingin saya nyatakan di sini ialah, jangan sesekali rasa jemu apa yang rutin harian kita lakukan untuk sesuatu pekerjaan. Jangan sesekali merasakan pihak tetamu memahami khidmat yang kita berikan, kita memberi mereka panduan berdasarkan prosedur-prosedur kerja kita secara total.

Cuba kita bayangkan, pihak pelancongan mempunyai banyak pilihan tempat penginapan dan dalam banyak-banyak tu hotel kita dipilih. Pihak pelancongan akan memberi maklumat berdasarkan broucer hotel yang sedia ada dan juga pengalaman mereka membawa pelancong ke hotel kita. Sekiranya apa yang dipromosikan oleh pihak pelancongan tidak sama dengan yang bakal berlaku, proses hospitaliti itu akan banyak cacat cela. Di hotel-hotel bertaraf 3 hingga 5 bintang proses daftar masuk bagi tempahan adalah 5-10 minit termasuk memberi maklumat ringkas mengenai kemudahan yang kita ada. Tidak dinafikan proses itu akan berlanjutan juga sekiranya tetamu tersebut mempunyai pelbagai soalan tambahan sedangkan ada ramai lagi tetamu di belakang termasuk 'walk in guest' yang amat penting untuk dilayan. Di sinilah kemahiran berkomunikasi digunakan.

Selepas bertanya dengan tetamu tersebut mengenai tempahan yang dilakukan, serta memeriksa nama yang betul seperti di dalam mykad, 'history' tetamu tersebut amat penting untuk diteliti. Proses ini melibatkan;

1. Knowledge (pengetahuan)
2. Ability (kebolehan)
3. Skills (kemahiran)
4. Safety & Security

Jika seseorang tersebut mempunyai kemahiran berkomunikasi mengenai fasiliti dan kemudahan, ini adalah komunikasi yang boleh mempercepatkan proses daftar masuk, terutamanya yang pertama kali datang ke hotel kita.

Setelah proses ini berjaya dilakukan, tugasan seterusnya akan disambung oleh jabatan lain seperti Housekeeping, Food & Beverage dan Kitchen. Malah Maintenance, Public Area (Housekeeping) akan menjadi inti kemanisan dalam proses ini.

Sebelum saya mengakhiri tulisan ini, renungilah falsafah di bawah;

Apakah itu sikap?

Asas sikap itu ialah:

Bagaimana seseorang itu menganggapi dunia
Bagaimana seseorang itu menganggapi kehidupan
Bagaimana seseorang itu menganggapi dirinya
Bagaimana seseorang itu menganggapi persekitaran
Bagaimana seseorang itu menganggapi masa depan

Bagi falsafah Barat:

"Attitude is a state of the mind"
- Sikap ialah keadaan / situasi minda.

Dalam konteks Islam:

Sikap ialah keadaan / situasi kepercayaan (belief), emosi (emotion) dan minda (mind).

Selamat berjumpa lagi

nota: Hasmiza..mana janji mu? hi3

Chalet Air Panas
Jalan Betong, 33100 Pengkalan Hulu, Perak Darul Ridzuan.
Tel: 04-477579 Fax: 04-4778422

Hasdhil Adventure Enterprise
Encik Fadhil b Hj. Endot
019-4211655

Tri-D Travel & Tours Sdn. Bhd
Encik Mohammad Khafiz b. Othman
Tour Executive
017-9334082

Terima kasih Harbour View Kuching!

Assalamualaikum dan Salam Sejahtera!

Ahhhh legaaaaa!...itulah kepuasan bercampur letih menguruskan kursus yang baru tamat hari ni. Walaupun penat teramat sangat, hati puas melihat senyuman dan ucapan terima kasih dari guru-guru yang terdiri dari Penolong Kanan sekolah-sekolah dari Sarawak dan Wilayah Persekutuan Labuan. Kursus Permuafakatan Strategik ini bertempat di Hotel Harbour View Kuching yang lokasinya yang amat strategik bagi pelancong-pelancong untuk bertandang ke Kuching, Sarawak. Kurangnya komen negatif dari peserta-peserta bukan membuktikan saya buat yang terbaik, masih banyak lagi kelemahan yang perlu diperbaiki baik dari segi teknikal mahupun pengurusan keseluruhannya.

Namun begitu, saya amat berterima kasih kepada semua kakitangan hotel yang banyak membantu selama 5 hari di hotel tersebut. Walaupun ini bukan kali pertama saya menjadi urusetia kursus di hotel ini, tapi saya dapat melihat perkembangan positif dari semua 'deparment'. Syabas saya ucapkan.

Walaupun ini mungkin kali terakhir (hope not) pihak kami mengadakan kursus di hotel tersebut, saya harap kakitangan-kakitangan sentiasa meningkatkan mutu perkhidmatan dari masa ke semasa. Mungkin belum terlambat saya mengucapkan tahniah kepada Mr Ronald yang mengetuai bahagian Sales and Marketing. Saya yakin kepada anda dapat mencari FIT (Free Individual Tourist) dan GIT (Group Independence Tour) untuk merancakkan lagi revenue hotel anda.

Ingin saya sebut di sini nama-nama kakitangan yang saya ingat bermula dari Front Office Department seperti Mr Patrick, Salmiah (Guest Service Officer), Hasmiza dan semua receptionist yang saya kurang pasti namanya (maafkan saya), Food & Beverage yang diketuai oleh Richard, Corina, Nicholas, Jang dan semua yang banyak membantu di Coffee house dan bilik Tebu 2 & 3, steward yang aktif dan amat mesra bagi saya iaitu Azhar (kalau tak silap saya), maintenance, pihak Security iaitu Zainul, housekeeping yang saya tidak berapa pasti nama supervisor yang sentiasa memberi 'greeting' kepada tetamunya dan tidak ketinggalan kepada kakitangan yang membuat back drop mahupun kakitangan yang menyediakan menu makanan yang berkualiti setiap hari.

Buat setakat ni dulu. Saya akan menulis mengenai Perkhidmatan dalam Hospitaliti dimasa akan datang. Tingkatkan kualiti dalam perkhidmatan anda dari masa ke semasa. Cermin kan diri anda sendiri, jika elok, eloklah ia, jika tidak carilah kelemahan tersebut dan baiki diri. Sebagai pemberi khidmat bertaraf bintang, ketepikan rasa rendah diri tidak juga meninggi diri cuma majukan diri.

Jumpa lagi!

Misi dan Visi

Selamat Hari Bapa!

Mungkin anda hairan dengan tajuk saya di atas. Sebelum kita berbincang mengenai Misi dan Visi, elok saya tidak ketinggalan mengucapkan kepada kaum Adam jutaan tidak terhingga terima kasih di atas kelahiran anak-anak yang lahir ke dunia ini. Pengorbanan mu mencari rezeki tidak akan dilupakan mahupun tidak diendahkan. Percayalah, sebagai anak pastinya sayang akan bapanya, cuma bapa-bapa tidak nampak selembut ibu-ibu, jadilah sedikit jarak kemesraan dan kasih sayang seorang anak kepada bapanya.

Bapa saya meninggal dunia pada 11.08.2005 jam 12.46 pagi. Seminggu sesudah itu, perasaan sedih sehingga menangis baru terungkai. Sebelum itu, perasaan bercampur baur. Mungkin jiwa ego lelaki yang susah nak menunjukkan cara kesedihan tersebut.

Sejak dari kecil bapa saya memang mendidik kami dengan hidup berdikari. Abang-abang bila tamat persekolahan, mula merantau mencari kerja di tempat orang. Saya tidak ketinggalan mengikut tradisi tersebut. Saya tidak sedar misi dan visi kehidupan. Hanya ingin bekerja, dapat duit dan beli apa yang diperlukan. Dari dulu lagi memang saya suka berfikir dua tiga kali untuk membeli sesuatu barang. Tetapi jika mengenai makanan, saya akan makan apa yang ingin dimakan tanpa fikir dua tiga kali.

Semasa saya masuk kerja dan taklimat pagi (morning briefing) yang menjadi kebiasaan hotel-hotel lakukan, terpandang Misi dan Visi yang memang 'berkurun' lama tergantung di dinding tanpa dipedulikan oleh pekerja-pekerja hotel. Saya baca satu persatu dan cuba memahaminya dan salah satunya adalah "menyediakan perkhidmatan bertaraf bintang untuk tetamu". Misinya sungguh mudah. Manakala memang menjadi idaman visi setiap hotel untuk menjadi hotel yang terkemuka. Disebabkan Misi dan Visi terlalu mudah dan biasa didengar, kita mudah lalai dan terlepas pandang akan menjadi tanggung jawab pekerja merealisasikan Misi dan Visi tersebut.

Berbalik kisah bapa saya, beliau tidak menulis secara lansung dan lekat di dinding apa yang beliau mahu anak-anaknya lakukan di rumah. Cuma beliau akan selalu ingatkan, jika ada tetamu salam lah dan beri senyuman serta pandang pada matanya.

Di hotel memang tidak digalakkan pekerja bersalam dengan tetamu, akan tetapi senyuman ikhlas (seletih manapun) dan mata ke mata (eyes to eyes / eyes contact) memberi pandangan pertama yang sungguh positif (first impression). Di sinilah bermula Misi dan Visi hotel tersebut dijayakan. Bermula dari Front Office Department hinggalah ke Food and Beverage memberi khidmat yang seimbang. Kita tak nak melihat perbandingan seksyen mana yang baik sebab kita memegang Misi dan Visi yang sama untuk dijayakan.

Persoalannya kenapa Misi dan Visi itu perlu diambil berat?

Bapa saya tidak akan makan selagi tetamu belum kenyang, bapa saya tidak akan tidur selagi tetamunya tidak minta izin untuk balik. Kepuasan tetamu adalah keutamaannya. Anda pasti tahu pepatah 'kerana mulut badan binasa' kan? Jika layanan kita baik dan ikhlas pasti tetamu tersebut akan membawa mulutnya dan bercerita perkara yang positif.

Setiap pekerja hendaklah budayakan diri dengan melihat apa yang dikehendaki oleh pihak pengurusan hotel. Ini bukan sahaja baik untuk hotel tersebut malah memberi imej yang baik untuk kita meneruskan kerjaya ini. Kita sudah melatih diri kita memegang Misi dan Visi organisasi kita dengan baik dan bersungguh-sungguh. Jika anda bertukar tempat kerja tidak kira dimana budaya tersebut sudah sebati dan menjadi amalan tempat kerja, nescaya akan menjadikan kita modal insan pekerja yang dicari-cari oleh majikan.

Akan datang kita akan berbincang mengenai Hospitaliti di Malaysia. Insyaallah..

Selamat berjaya!

Industri Perhotelan dan Pelancongan

Salam sejahtera!

Selamat datang ke blog yang saya baru bina yang pastinya dapat merancakkan lagi laman-laman blog yang sudah sedia ada. Masyarakat di Malaysia memang terkenal dengan kepelbagaian Agama dan Bangsanya. Negara-negara luar sudah mengenali Malaysia dengan ciri-ciri tersebut sehinggakan mereka akan datang kembali untuk membuat lawatan serta pelbagai aktiviti pelancongan yang banyak menyumbang kepada ekonomi negara.

Saya terlibat dalam industri perhotelan pada awal tahun 1996 dengan menuntut di Institut Teknologi Mara Cawangan Sarawak (sekarang dikenali sebagai UiTM) hanya diperingkat sijil dalam Hotel & Catering (Hotcat) bukan kucing panas ye! Selepas 6 bulan di kampus saya praktikal di Hotel Plaza Bintulu (3 bintang pada masa tersebut), Sarawak (kini Regency Plaza Hotel). Tidak lama kemudian, pihak hotel menerima saya bekerja di bahagian Front Office Department sebagai Penyambut tetamu ataupun Receptionist dengan gaji pokok masa tersebut RM280.00 sahaja.

Hampir setahun kemudian saya mencari hotel lain, dan berjaya diterima di Mega Hotel, Miri, Sarawak (4 bintang) pada tahun 1997 dengan jawatan yang sama dan sempat merasa sebagai senior setelah berkhidmat di hotel tersebut 4 tahun. Menerima anugerah Pekerja Cemerlang pada tahun 1998 di hotel tersebut adalah memori manis bagi saya. Sepanjang tahun tersebut, saya cuba belajar sambil bekerja dengan memohon Pelajar Jarak Jauh di Raddison College Singapore, oleh kerana gaji ketika itu amat kecil dan yuran belajar menggunakan Singapore dollars amat mustahil saya meneruskan walaupun cuba mengikat perut. Ketika itu, kolej-kolej perhotelan amat sukar ditemui malah untuk menyambung belajar penuh ketika itu saya masih banyak yang perlu saya pertimbangkan.

Awal tahun 2001, saya nekad menyambung belajar, dan saya dapat tawaran Sijil Kemahiran Malaysia (SKM) di Institut Kemahiran Ikhtisas Pahang, Kuantan Pahang. Di sinilah pelbagai peluang dan pengalaman yang saya dapat melalui Mento saya Puan Zuraida bt Hj. Abdul Rashid, Encik Norsham Nisam b. Abd Malik dan juga Ms Shaz serta Ms Zuriani di tanah semenanjung. Pada awal tahun 2002 saya diberi kepercayaan menjadi Pengurus Pusat Bertauliah Tuwin Educational Advisory Centre of Hospitality (TEACH) yang menggunaka Peranginan Tamukami, Pantai Balok, Kuantan sebagai tempat pelatih-pelatih membuat teori dan praktikal.

Tidak dilupakan rakan-rakan seperjuangan saya pada masa tersebut, Encik Manan, Puan Hairani, Puan Raha, Encik Adib, Encik Zainal, Chef Arshad, Chef Fairuse, Encik Din, Encik Zaidi, Chef Joe, Cik Zanariah, Cik Tini Zeliani Zaki, Cik Gee, Encik Khairul @ Gab, Encik Zaid dan ramai lagi yang saya amat berterima kasih tidak terhingga. Begitu juga dengan pelatih-pelatih serta ibu bapa, orang-orang Berserah dan Balok Kuantan sudi memaafkan segala kesilapan dan kekurangan yang ada.

Baiklah kita teruskan dengan wacana pertama saya mengenai Hospitaliy di Malaysia. Untuk selari dengan tempat-tempat pelancongan yang sedia ada, tumbuhnya hotel-hotel bertaraf lima bintang, rumah rehat, chalet, apartment malah diadakan 'home stay' bercirikan kampung sebagai destinasi pertama pelancong-pelancong sebelum kunjung tiba ke negara kita ini. Bukan sahaja pelancong di luar malah pelancong domestik juga semakin membuka minda untuk menyahut seruan kerajaan melancong ke dalam negara sendiri.

Tujuan laman blog ini dibina, bukan mengupas panjang mengenai industri yang bagi saya 'under dog' ini. Blog Hotel & Tourism atau 'Hottour' ini ingin membincangkan bersama-sama dengan anda kesediaan peringkat sokongan dari pelajar-pelajar jurusan perhotelan dan pelancongan malah sumbangan penting tenaga mahir pekerja-pekerja di industri ini bagi mengekalkan 'Standard Operation Procedure' (SOP) , supaya kita tidak lari dari landasan 'mesra tetamu' tidak kira agama, bangsa dan warna kulit. Diperingkat pendidikan, banyak tawaran mengenai kursus-kursus perhotelan dan pelancongan ini. Bermula dari Sijil Kemahiran sehinggalah ke peringkat Ijazah, kolej-kolej serta Institusi Pengajian Tinggi Awam memberi peluang kerjaya kepada pelajar lepasan sekolah menengah. Ini membuktikan pengetahuan dan ilmu dalam bidang kita pilih ini (sama ada terpaksa atau kerana minat) amat penting selaras dengan kemahiran yang kita ada.

Di dalam industri Perhotelan bidang yang amat popular adalah Kutlinari Masakan. Bukan sahaja didominasikan oleh lelaki malah Chef yang terkenal adalah lelaki. Contohnya Chef Wan dan Chef Ismail pakar dalam masakan panas (hot kitchen) sama ada masakan tempatan, masakan dari negara-negara asing malah masakan dari pelbagai kaum. Begitu juga dengan Chef Zam yang berkemahiran dalam bidang masakan dan juga pastry (sekadar menyebut chef-chef yang terkenal masa kini). Tetapi diingatkan, bukan mudah untuk mencapai tahap mereka jika tiada pengetahuan, kebolehan serta sikap positif dalam diri.Tetapi adakah ini satu berita yang baik untuk ketumbuhan industri ini? Bagi saya, selain dari Kutlinari Masakan, banyak lagi bidang-bidang dalam perhotelan yang dapat membina diri kita menjadi seorang yang berjaya. Contohnya bahagian depan atau Front Office Reception & Concierge yang menjadi tanggapan pertama (first impression) tetamu (guests) yang daftar masuk (Check-in), bahagian Housekeeping yang bertanggung jawab dalam hal-hal kebersihan dan keselesaan tetamu, bahagian Food and Beverage yang menghidangkan makanan secara VIP kepada semua tetamu dan banyak lagi bahagian-bahagian yang penting seperti Maintenance yang akan saya bincangkan satu persatu pada masa akan datang.

Pelancongan membuat tawaran dari kakitangan yang menguruskan pelancongan dan pengembaraan. Bermula dengan pakej-pakej yang menarik untuk pilihan dibuat oleh pelancong-pelancong ke destinasi kegemaran mereka.Setakat ini sahaja pengenalan yang ingin saya buat untuk anda. Saya mengalu-alukan, pelajar-pelajar yang masih menuntut di sekolah menengah, pelatih-pelatih di kolej-kolej, penuntut-penuntut di peringkat tinggi dalam Pengurusan Perhotelan dan Pelancongan malah tenaga-tenaga kerja Hotel & Tourism digalakkan memberi komen serta input-input terkini mengenai industri ini untuk kita bincangkan bersama-sama.

Sekian sahaja. Kita jumpa lagi!


Adha HJ Mahli