Assalamualaikum w.b.t & Salam Sejahtera!
Hari ini saya bangun agak awal dalam pukul 3.00 pagi, kononnya nak menyambung membuat tugasan (assignment) yang wajib dihantar pada atau sebelum hari Jumaat ini...tension....Tapi apa yang berlaku saya tidak bangun dari tilam. Alamatnya saya terlelap semula dan bangun solat subuh dalam jam 5.30 pagi.
Bila nak bersarapan, terpandang satu keratan akhbar berita harian bertarikh 27 Ogos 2008 (diguna emak saya melapik pinggan ish ish ish) di dalam ruang surat & emel pembaca bertajuk "Kerani kaunter tak berbudi bahasa"(sila lihat keratan). Hmm...menarik untuk tulisan saya hari ini, fikir saya sejenak.
Destinasi saya hari ini hendak ke Jabatan Pendaftaran Negara (JPN) di Bangunan Tunku Hj Bujang, Jln Simpang Tiga iaitu pusat pentadbiran di Kuching, Sarawak. Tujuan saya ke sana sebab ingin memeriksa cip mykad saya, yang dikatakan oleh petugas bank di RHB Jln Kulas Kuching Sarawak rosak, sebab bila diskrinkan mykad saya, ia gagal dikesan data di dalamnya...tidak apa saya akur.
Saya harus membuka akaun bank hari ini sebab jika lambat, maka lambat lah saya mendapat gaji bulan ini...hampir kering beb..
Di JPN tersebut saya mendapat tiket bernombor 2007 iaitu pelanggan yang dihormati ke 7. Tiba giliran, kaunter nombor 6 iaitu suara yang direkodkan memanggil nombor saya. Saya kontrol ayu berjalan (ayu ke?) menuju kaunter tersebut dan disapa mesra oleh petugasnya Cik/puan Philomena Bedra. Beberapa kali beliau memeriksa termasuk menggunakan peralatan detect menggunakan bateri eveready AA, mykad saya tidak mempunyai masalah malah masih dalam keadaan baik. Beliau mengambil kesempatan tersebut memuat turun maklumat lesen memandu saya ke dalam mykad..terima kasih..saya letak tiket saya di kotak 'baik'.
Saya terus bergegas ke RHB Bank Jalan Kulas walaupun hujan renyai-renyai, ombak saya tidak tahu samada bergelora atau tidak, yang pastinya budak-budak sekarang jika emaknya beri 20 sen, mereka tidak akan terus jalan..mana praktikal 20 sen sekarang...RM2.00 ler...(mencarut lah pulak)..tensen beb..
Jam 9.15 pagi pagar pintu bank belum dibuka, petugas-petugas bank seperti biasa memang sibuk menguruskan kerja-kerja mereka. Pintu dibuka saya terus ke bahagian servis buka akaun. Saya cari petugas yang saya jumpa semalam, beliau tidak ada, tapi rakannya yang tertera hebat di bajunya "Service Focus" masih tidak fokus dengan kehadiran saya yang menyapa dan memberi salam padanya. Mungkin otak masih berserabut seperti misai dan bulu hidungnya. Petugas tersebut yang saya namakan dengan bukan nama sebenar (bns) ada bersama dengan rakannya semalam semasa saya ingin buka akaun dan dia dengan muka yang agak serius berbisik dengan rakannya..saya tidak tahu apa yang diperkatakan. Lalu rakannya menyuruh saya ke JPN memeriksa mykad saya...saya akur..cuma berilah cadangan lain dari menyuruh pelanggan yang dihormati ini pergi ulang alik sedangkan saya bersedia meletakkan RM250 untuk buka buku bank. Tapi disebabkan hormat dengan prosedur mereka, saya rela pergi.
Berbalik kepada bns, saya menceritakan semula apa yang berlaku semalam, dia masih mengingatinya....lega sedikit..fokusnya masih ada. Malangnya bns tidak pula meminta mykad saya untuk diperiksa semula malah menyuruh saya menyerahkan surat pengesahan dari pihak JPN. Ini akan mengambil masa yang agak lama, disebabkan saya harus menulis surat permohonan dan akan ada tindak balas 14 hari masa bekerja itu pun jika pegawai terbabit tidak bercuti atau ada urusan lain. Bns menyalahkan saya pula tidak bertanya pada mereka, saya kata, kalau saya bekerja di tempat dia, mungkin saya tahu apa yang perlu dilakukan, itulah guna dia bekerja di bank untuk memberi panduan pada pelanggan. Dia boleh merungut..berkata jangan buka akaun..tapi dia cepat sedar lalu menyembunyikan kata-katanya dengan menyuruh saya membuat surat pengakuan dari majikan sambil menunjukkan contoh. Sambung dia lagi, supaya sertakan sekali salinan mykad dan sijil surat beranak, sambil menyindir, jangan kata saya tidak beritahu pula. Saya tahu dia amat marah pada saya juga, sebagai petugas di kaunter yang selalu berdepan dengan pelbagai lapisan golongan orang kurang arif mengenai urusan bank, dia tidak dapat mengharapkan orang lain tahu apa yang perlu dilakukan dengan memberi panduan. Tidak perlu terlalu mesra, cukuplah penerangan yang jelas dan fakta. Sehingga sekarang saya belum lagi buka akaun tersebut..lambat lah gaji alamatnya.
Berbalik surat pembaca tadi, kebanyakkan petugas kaunter di negara kita ini mempunyai masalah yang sama iaitu, kurang mesra, menyampah, tidak menghormati orang lain serta emosional. Samada kekurangan ilmu dalam tugasan melayan pelanggan atau latihan kurang diberikan, saya kurang pasti disebabkan bila latihan banyak diberikan mereka yang terlibat tidak praktik kan ilmu tersebut ditempat kerja.
Selama 10 tahun saya memberi latihan dalam hospitaliti yang melibatkan penyambut tetamu, staf tiket, housekeeping, pramusaji serta concierge di hotel dan bekerja di beberapa hotel yang ada bintang mahupun tidak ada bintang, saya dapat menjangkakan, kebanyakkan kita kurang ikhlas menyambut tetamu. Saya tidak pasti dirumah mereka sendiri jika tetamu datang. Kebanyakkannya hanya menjalankan kerja diwaktu bekerja, ada juga yang hanya pandai melayan pegawai sehingga pegawai 'rabun' atau buat-buat 'rabun' dengan karenah dan sikap petugas kaunter mereka.
Ini bukan saya kata, tapi banyak aduan mengenai kakitangan kerajaan yang kita dapat lihat di akhbar-akhbar kurang mesra malah memberi perkhidmatan yang menjelikkan. Saya tidak nafikan ada beberapa hotel terkenal di Kuching ini, yang amat mesra pada pelancong asing sahaja, sedangkan pelancong tempatan yang banyak menaikkan service point mereka buat endah tak endah. Ini terjadi di depan saya sendiri.
Saya amat faham apa yang di set dalam minda mereka iaitu pelancong tempatan banyak songeh sebab ketika saya buat latihan, kebanyakkan senarai yang ditulis, mereka tidak suka songeh pelancong tempatan. Saya bukan puji diri sendiri, tapi saya selalu mengamalkan melihat muka dicermin...kita ini elok sangat ke? Kalau kita tidak ikhlas melayan tetamu..kita ni bagus sangat ke?
Baiklah lain masa saya akan sambung kembali dengan tugasan dikaunter dan cara mempraktiskannya dengan lebih berkesan.
Berjumpa lagi.
p/s Anda adalah pelanggan..seperti pelanggan yang anda layan.
(laluan jalan ke kampung)
(keadaan bawah rumah yang terletak di tepi jalan utama Kuching-Miri)
